Você sabe o que é uma ouvidoria e quando é o momento certo para utilizá-la? Antes de responder, é importante compreender o papel crucial que ela desempenha para uma empresa. No contexto do ESG (Ambiental, Social e Governança), a ouvidoria se destaca especialmente na dimensão social e de governança, funcionando como um sinal de compromisso com todos os stakeholders.
Mas, afinal, o que é uma ouvidoria?
Uma ouvidoria é um canal dedicado a receber opiniões, reclamações, denúncias, elogios e sugestões. Ela atua como mediadora entre os stakeholders e a organização, pautando-se na receptividade, escuta qualificada, gestão da imagem institucional, na informação e na resolução de conflitos. Este espaço promove uma comunicação aberta e construtiva, permitindo que a organização ouça e responda de forma efetiva às suas partes interessadas.
Por que a ouvidoria é essencial para o ESG?
No cenário corporativo moderno, fortalecer os canais de diálogo é essencial. Ouvir os feedbacks e as preocupações dos públicos é fundamental para construir relacionamentos sólidos. A ouvidoria transforma ameaças em oportunidades, ajudando a identificar problemas de gestão e contribuindo para a melhoria contínua dos serviços prestados, sempre buscando humanizar a relação.
Como destacam Moura, Neto e Costa (2020, p.32):
“A quem pensa que ser ouvidor está relacionado apenas ao ouvir, engana-se. Acolher, receber bem, cuidar, dar atenção, interpretar, tentar se colocar no lugar do outro, valorizar a sua fala ou texto, converter e buscar um entendimento para transformar o relato em uma manifestação de ouvidoria são etapas fundamentais.”
Quando é o momento certo para acionar a ouvidoria?
A ouvidoria deve ser acionada quando os canais convencionais já não são suficientes, ou em situações que demandam alguma denúncia e uma reclamação mais formal. Ela serve como o recurso final para resolver questões complexas que não foram resolvidas por outros meios.
E, adivinha? A Damasco Comunicação oferece serviços de ouvidoria externa. Se precisar de ajuda para implementar ou aprimorar o seu canal de ouvidoria, estamos à disposição para auxiliar!
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Referência: MOURA, Flávia de Almeida; NOBRE NETO, Pedro Germano; COSTA, Bruna Rafaela Almeida da. Comunicação em ouvidoria: um caso de prática organizacional. Organicom, São Paulo, Brasil, v. 17, n. 33, p. 25–38, 2020. DOI: 10.11606/issn.2238-2593.organicom.2020.169133. Disponível em: Revista Organicom. Acesso em: 9 set. 2024.
